INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

 

 

HASIL PENGUKURAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PELAYANAN PADA BADAN PENGELOLAAN PENDAPATAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH

KABUPATEN BANJARNEGARA

TAHUN 2018

 

 

 

 

 

BADAN PENGELOLAAN PENDAPATAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH

KABUPATEN BANJARNEGARA

TAHUN 2018

 

 

BAB I

PENDAHULUAN

  1. Latar Belakang

 

Perencanaan dan pelaksanaan pembangunan di daerah  mengharuskan  adanya akuntabilitas kinerja pelaksanaan pemerintahan yang lebih berdayaguna, berhasilguna, bersih dan bertanggungjawab. Ini merupakan salah satu pertimbangan dikeluarkannya Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1999, tentang Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah. Hal ini sejalan dengan amanat Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dimana Pelayanan Publik kepada masyarakat harus memenuhi standart pelayanan yang telah diatur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2000 Tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.  Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh Badan Pengelolaan Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Banjarnegara merupakan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat khususnya kepada wajib pajak dalam pembayaran pajak yang dikelola oleh Bidang PBB dan BPHTB serta Bidang Pendapatan Daerah Lainnya dan Kualitas Pelayanan kepada Organisasi Perangkat Daerah ( OPD ) dalam proses pengajuan / pencairan dana di bidang Perbendaharaan dan Kas Daerah.

Badan Pengelolaan Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Banjarnegara selalu berupaya untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat walaupun masih banyak kendala-kendala dalam melakukan pelayanan tersebut.  Hal ini karena keterkebatasan Sumber Daya Manusia (SDM) yang ada di Badan Pengelolaan Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Banjarnegara baik secara kualitas maupun kuantitas,  sehingga menyebabkan pelayanan masih kurang optimal.

Untuk hal tersebut Badan Pengelolaan Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Banjarnegara menyebarkan Quesioner Survey Kepuasan Masyarakat guna mengetahui sejauh mana mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan di lingkungan Badan Pengelolaan Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Banjarnegara untuk kemudian akan dilakukan evaluasi dengan harapan ke depannya akan ada perbaikan- perbaikan terkait dengan pelayanan yang dilakukan di Badan Pengelolaan Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Banjarnegara sehingga akan memberikan kepuasan kepada masyarakat dan pelayanan akan lebih optimal.

 

  1. Maksud dan Tujuan

Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik  selanjutnya. Bagi masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan Badan Pengelolaan Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Banjarnegara.

 

  1. Sasaran
  2. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan Badan Pengelolaan Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Banjarnegara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
  3. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;
  4. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

 

  1. Ruang Lingkup

Ruang lingkup pada survei IKM ini adalah tentang pengukuran persepsi dan harapan masyarakat terhadap kinerja Badan Pengelolaan Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Banjarnegara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat khususnya di Bidang PBB dan BPHTB, Bidang Pendapatan Lainnya dan Bidang Perbendaharaan dan Kas Daerah.

Kinerja yang dimaksud meliputi kinerja pelayanan langsung maupun tidak langsung kepada masyarakat dan OPD,  berupa pelayanan publik kepada masyarakat khususnya kepada wajib pajak dalam pembayaran pajak yang dikelola oleh Bidang PBB dan BPHTB serta Bidang Pendapatan Daerah Lainnya dan Kualitas Pelayanan kepada Organisasi Perangkat Daerah ( OPD ) dalam proses pengajuan / pencairan dana di bidang Perbendaharaan dan Kas Daerah.

 

  1. Manfaat
  2. Untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
  3. Untuk mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara berkala;
  4. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
  5. Untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Badan Pengelolaan Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Banjarnegara;
  6. Untuk memacu persaingan positif antar instansi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
  7. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

 

  1. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri PAN Nomor KEP/25/MPAN/2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, maka dilakukan survey kepuasan masyarakat yang selanjutnya diikuti dengan penyusunan laporan.

Unsur pelayanan yang dinilai adalah 9 ( sembilan ) unsur yang dianggap relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu :

  1. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan jenis pelayanannya;
  2. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan prosedur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
  3. Waktu pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
  4. Biaya/Tarif pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya pelayanan dalam memperoleh pelayanan dengan biaya yang telah ditetapkan;
  5. Produk pelayanan antara standar pelayanan dengan hasil yang diberikan;
  6. Kompetensi petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
  7. Perilaku / Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
  8. Maklumat Pelayanan, yaitu pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku ;
  9. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan yaitu Tatacara pelaksanaan penanganan penganduan dan tindak lanjut.

  

BAB II

LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

  1. Persiapan

Pelaksanaan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di loket pelayanan BPPKAD Kabupaten Banjarnegara dilaksanakan oleh Sekretariat dengan melibatkan 3 ( tiga ) Bidang yaitu Bidang PBB dan BPHTB, Bidang Pendapatan Daerah Lainnya dan Bidang Perbendaharaan dan Kasda .

Adapun langkah-langkah yang dilakukan pada tahap persiapan ini meliputi :

  1. Persiapan Kuesioner.
    1. Kuesioner

Penyusunan IKM digunakan isian kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner yang digunakan mengacu kepada ketentuan yang ada. Total kuesioner adalah 75 lembar yang diedarkan kepada responden yang datang ke BPPKAD.

  1. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, cukup baik diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.

Contoh :

Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

  • Diberi nilai 1 (tidak mudah), apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, penanganan terlalu lama, sehingga prosesnya tidak efektif.
  • Diberi nilai 2 (kurang mudah), apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
  • Diberi nilai 3 (mudah), apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-­belit, tetapi masih perlu diefektifkan.
  • Diberi nilai 4 (sangat mudah), apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
  1. 2. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
  2.  Jumlah Responden

Responden adalah para stake holder yang terdiri dari penerima pelayanan publik kepada masyarakat khususnya kepada wajib pajak dalam pembayaran pajak yang dikelola oleh Bidang PBB dan BPHTB serta Bidang Pendapatan Daerah Lainnya dan Kualitas Pelayanan kepada Organisasi Perangkat Daerah ( OPD ) dalam proses pengajuan / pencairan dana di bidang Perbendaharaan dan Kas Daerah.

  1. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan di BPPKAD Kabupaten Banjarnegara pada bulan Januari – September 2017.

 

  1. Penyusunan Jadwal.

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat direncanakan memerlukan waktu selama 3 (tiga) bulan dengan rincian sebagai berikut:

  1. Persiapan, (Januari minggu ke-I dan II);
  2. Pelaksanaan pengumpulan data (Januari s.d. September);
  3. Pengolahan data indeks (September minggu ke III);
  4. Penyusunan dan pelaporan hasil (September minggu ke-IV)

 

  1.  Pelaksanaan Pengumpulan Data
  2. 1. Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada responden terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

  1. Pengisian kuesioner

Dilakukan sendiri oleh responden dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.

 

 

  1. Pengolahan Data
  2. Metode pengolahan data

Nilal IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) dihitung dengan menggunakan “nilai rata‑rata tertimbang” masing‑masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

 

Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,111
Jumlah Unsur 9

 

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata‑rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

 

IKM  =    Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai penimbang
         Total unsur yang terisi

 

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25 (berasal dari interval nilai antara 25-100) dengan rumus sebagai berikut :

 Nilai Konversi =IKM Unit pelayanan x 25

 

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan    dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI PERSEPSI NILAI   INTERVAL IKM INILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

 

 

  1. Perangkat Pengolahan

Badan Pengelolaan Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Banjarnegara mengolah data secara manual dengan cara sebagai berikut:

  1. Data isian questioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 9 (U9)
  2. Selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:

b.1.  Nilai rata rata per unsur pelayanan

Nilai masing masing unsur  pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah questioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.

b.2.   Nilai indeks pelayanan

Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 9 unsur dari nilai rata rata tertimbang.

 

  1. Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM )

Hasil akhir kegiatan indeks kepuasan masyarakat di dari Bidang pelayanan Badan Pengelolaan Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Banjarnegara disusun dengan materi sebagai berikut :

  1. Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit layanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dar setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,111

Nilai rata-rata unsur dari masing masing Bidang pelayanan Badan Pengelolaan Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Banjarnegara adalah sebagaimana pada tabel berikut :

 

 

 

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1. Persyaratan Pelayanan 2.987
2. Prosedur Pelayanan 3.133
3. Waktu Pelayanan 2.907
4. Biaya / Tarif 3.680
5. Kesesuaian Produk Pelayanan 3.053
6. Kompetensi Petugas Pelayanan 3.133
7. Perilaku Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.160
8. Maklumat Pelayanan 3.413
9. Kejelasan Penanganan  Pengaduan 3.387

 

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan Badan Pengelolaan Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Banjarnegara adalah sebagai berikut :

(2.987 x 0,111) + (3.133 x 0,111) + (2.907 x 0,111) + (3,680 x 0,111)+(3.053 x 0,111) +(3.133 x 0,111) + (3,160 x 0,111) + (3.413 x 0,111) + (3,387 x 0,111) = 3,203

 

Nilai Indeks adalah 3,203

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan Badan Pengelolaan Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Banjarnegara hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :

  1. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,203 x 25 = 80,07
  2. Mutu Pelayanan = B
  3. Kinerja unit pelayanan Badan Pengelolaan Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Banjarnegara = Baik

Dari semua unsur unit pelayanan Badan Pengelolaan Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Banjarnegara nilai yang paling rendah adalah kecepatan waktu pelayanan atau target waktu pelayanan oleh petugas pelayanan di Badan Pengelolaan Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Banjarnegara  hal ini disebabkan SDM nya sangat terbatas.

 

BAB III

PENUTUP

 

Dengan disusunnya Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Badan Pengelolaan Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Banjarnegara Kabupaten Banjarnegara ini,  diharapkan nantinya dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat terutama pelayanan yang ada di Badan Pengelolaan Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Banjarnegara.

Laporan ini diharapkan dapat dilakukan secara berkala untuk mengetahui mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan dengan harapan dapat melakukan perbaikan –perbaikan pada unsur pelayanan yang nilainya masih kurang dan mempertahankan nilai yang cukup tinggi.

Demikian laporan ini kami sampaikan untuk dapat menjadi acuan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat agar kedepannya setiap unsur pelayanan mendapatkan mutu dan kinerja unit pelayanan yang lebih baik lagi. Semoga Allah SWT selalu membimbing kita semuanya untuk senantiasa melayani masyarakat dengan hati yang tulus dan ikhlas,  Amin.

 

 

Leave a Comment